2月9日，一博主發(fā)布視頻稱，其在云南麗江三義國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，與值機(jī)員發(fā)生口角，值機(jī)員撕掉其登機(jī)牌，后在其他值機(jī)人員引導(dǎo)下辦理登機(jī)。9日深夜，麗江機(jī)場(chǎng)發(fā)布通報(bào)稱，對(duì)涉事員工的過(guò)激行為表示誠(chéng)摯歉意。下一步將按規(guī)定嚴(yán)肅處理涉事員工，深刻吸取教訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)。

從視頻看，此事其實(shí)算不上“爭(zhēng)執(zhí)”，而是旅客似乎被“針對(duì)”。先是轉(zhuǎn)機(jī)旅客到“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”指示牌下詢問(wèn)中轉(zhuǎn)事宜被拒；然后又到頭等艙值機(jī)柜臺(tái)詢問(wèn)，指出機(jī)場(chǎng)指示牌的問(wèn)題，遂被取消值機(jī)并撕毀登機(jī)牌。從頭至尾，旅客很冷靜，倒是兩名值機(jī)員要么冷漠要么過(guò)激，令人不解。

機(jī)場(chǎng)面積大、頭緒多，有旅客不了解情況、不熟悉程序，或者看不明白指示牌，愿意多找人問(wèn)問(wèn)，這樣也會(huì)覺(jué)得心里踏實(shí)，這本來(lái)是人之常情，正常也正當(dāng)。機(jī)場(chǎng)工作人員理應(yīng)及時(shí)給出明確的回應(yīng)，這也是職責(zé)所在、義務(wù)使然。

以轉(zhuǎn)機(jī)而言，如今國(guó)內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)都有“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”的服務(wù)，旅客下下上上，必然會(huì)遇到很多問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，機(jī)場(chǎng)一方面要設(shè)置好中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，讓大家看得更明白，另一方面也要做好口頭答疑，每一名值機(jī)工作人員都有責(zé)任有義務(wù)誠(chéng)懇對(duì)待旅客。

從很多人出行的經(jīng)驗(yàn)看，這樣的問(wèn)詢、答疑，其實(shí)并不復(fù)雜，也就是幾句話，或者一個(gè)手勢(shì)的事情。即便旅客抱怨幾句，指出機(jī)場(chǎng)某方面存在問(wèn)題，也應(yīng)本著“有則改之無(wú)則加勉”的精神，正確對(duì)待，豈能氣沖天靈蓋，怒撕登機(jī)牌？

當(dāng)然，春節(jié)期間，機(jī)場(chǎng)人滿為患，服務(wù)人員也承受著巨大壓力，可能會(huì)滋生一些惡劣情緒，一時(shí)間“摁不住”，也并非不能理解，但無(wú)論多難、多辛苦，都不是沖著旅客發(fā)火、發(fā)飆的理由。

一者，旅客是機(jī)場(chǎng)的生命線，是航空服務(wù)的購(gòu)買者，至少應(yīng)該得到平等的尊重，而不是要么被推來(lái)推去，要么被取消值機(jī)。在值機(jī)員眼里，一個(gè)個(gè)亂沖亂撞的旅客或許有點(diǎn)“憨頭憨腦”，但這種不熟悉、不了解，非但不該被嘲笑，反而恰恰表明，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該增加服務(wù)供給，讓每一位旅客都了然自己該怎么辦理手續(xù)。

再者，如今很多服務(wù)行業(yè)都有“首問(wèn)”責(zé)任制，也即，不管是誰(shuí)，第一個(gè)接待客人就應(yīng)該負(fù)責(zé)把事情講清楚。像麗江機(jī)場(chǎng)這樣，無(wú)視旅客權(quán)益，冷漠對(duì)待旅客，確實(shí)存在問(wèn)題。

2月6日，當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道稱，春運(yùn)期間，麗江機(jī)場(chǎng)“開(kāi)展咨詢服務(wù)、首乘旅客及特殊旅客關(guān)照服務(wù)，并在值機(jī)、安檢、登機(jī)口設(shè)置專門的愛(ài)心柜臺(tái)，幫助旅客解決出行問(wèn)題”“努力為旅客提供更好的春運(yùn)出行體驗(yàn)”，但從這起事件來(lái)看，這些說(shuō)辭似乎并沒(méi)有真正落到實(shí)處。

事實(shí)上，類似事件并非孤例。據(jù)媒體報(bào)道，去年9月11日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，在云南麗江機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)，因戴耳機(jī)沒(méi)聽(tīng)到工作人員提醒而遭到辱罵，麗江機(jī)場(chǎng)對(duì)此深表歉意，稱將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

每一次“出事”后，機(jī)場(chǎng)方面都會(huì)表態(tài)嚴(yán)肅處理并提升服務(wù)意識(shí)，然而，一再曝出的這些“爭(zhēng)執(zhí)”事件表明，服務(wù)升級(jí)、善待旅客，不是簡(jiǎn)單表態(tài)就能解決的，道歉管用的話，要制度干什么；表態(tài)管用的話，要懲戒干什么。

說(shuō)到底，不管是辱罵旅客，還是撕掉登機(jī)牌，都折射出機(jī)場(chǎng)骨子里的傲慢。人們一再在負(fù)面新聞中“認(rèn)識(shí)”這樣的機(jī)場(chǎng)，最終難免會(huì)用腳投票。也因此，唯有平等待客，多一些專業(yè)性，多一些平等意識(shí)，多一些細(xì)節(jié)思維，才能少一些情緒失控，少一些針對(duì)旅客，也才能做好服務(wù)，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。