“五一”期間，國內(nèi)疫情防控形勢持續(xù)穩(wěn)定，國航針對旅游市場快速回暖，客流量大幅增加等實際情況，以確保旅客健康平安出行為工作出發(fā)點，用實際行動推動“我為群眾辦實事”實踐活動在基層一線走深走實、落地開花。“五一”小長假期間，國航共執(zhí)飛航班6700余班次，服務(wù)旅客近100萬人次。
增投運力，優(yōu)化產(chǎn)品，滿足旅客出行需求
“五一”期間，依據(jù)民航局政策，國航針對“五一”假期旅客出行需求，合理匹配運力、機組、時刻等資源，對熱點航線進(jìn)行了運力增投，調(diào)整優(yōu)化了服務(wù)產(chǎn)品。國航APP推出“自動候補搶票”功能，充分利用航班剩余座位資源，滿足旅客便捷自助購票需求。國航官網(wǎng)和國航APP推出“錯峰出行•拼假攻略”主題營銷活動，對熱門航線進(jìn)行集中曝光，引導(dǎo)旅客有序購票、錯峰出行。國航重慶分公司積極協(xié)調(diào)資源做好運力增投，相比2019年“五一”同期，每天增加14個進(jìn)出港航班，增投方向主要為重慶至北京、上海、廣州、深圳等干線及重慶至大理、西雙版納等旅游熱門航線。國航湖北分公司節(jié)前新增多個航班，周航班量增至440班次，在北京、成都航線上投入了寬體機，更好滿足旅客的出行需求。同時，國航華南基地、華北營銷中心、西南營銷中心、華東營銷中心等單位立足自身實際，加強分析、研判，及時推出“北京始發(fā)多地，團(tuán)購超值超心動”“優(yōu)惠機票向你奔來”“鐵定飛”等針對不同旅客群體的形式多樣的特色產(chǎn)品，為旅客提供各類場景的出行解決方案，滿足了旅客出行需求。
加強防控，細(xì)化服務(wù)，確保旅客出行安妥
國航堅持毫不放松抓好假期疫情防控，以滿足旅客需求為導(dǎo)向，努力提升服務(wù)品質(zhì)和旅客出行滿意度。國航嚴(yán)格落實防疫工作要求，積極做好航空器航后預(yù)防性消毒和航班過站的客艙清潔消毒，強化引導(dǎo)分流工作，降低旅客密集度。針對高峰日、重點時段有中轉(zhuǎn)旅客較多的航班，做到早準(zhǔn)備、早管控、早預(yù)警，保障生產(chǎn)信息準(zhǔn)確、及時、暢通。在北京，對于轉(zhuǎn)機時間緊、殘疾旅客、獨自出行的老年旅客等特殊旅客，著重加大引導(dǎo)力度、加開殘障人士專用柜臺和特別柜臺等，協(xié)助旅客便利出行。同時，組建“黨員示范崗”“志愿服務(wù)隊”等，在機場各個重要點位對旅客進(jìn)行問詢、引導(dǎo)、幫助等主動服務(wù)。在重慶，國航以真情服務(wù)為宗旨，著眼旅客關(guān)切，把提升旅客行李運輸服務(wù)品質(zhì)做為提升旅客服務(wù)滿意度的突破口。專設(shè)分揀區(qū)域“百寶箱”，內(nèi)含一次性鎖扣、透明膠帶、藍(lán)色保護(hù)袋、易碎條等，對不同種類行李作好搬運提示，及時對未上鎖、破損、爆開、包裝不嚴(yán)等不正常行李進(jìn)行保護(hù)。在行李提取環(huán)節(jié)設(shè)置“錯提小熊提示牌”“行李少收告知牌”作好旅客服務(wù)提示，同時加強問題行李的全流程信息聯(lián)動，確保第一時間通知旅客，及時處置。在上海，國航加強對老年、兒童和初次乘機等特殊旅客的服務(wù)工作，根據(jù)現(xiàn)場旅客排隊情況，提前協(xié)調(diào)增加柜臺，避免聚集，減少旅客排隊等候時間。在天津，5月1日天津飛往昆明的航班組織開展“快樂過五一”主題航班活動，5月4日開展了“逐夢青春•不負(fù)韶華”五四青年節(jié)特色機上活動。
感動味蕾，創(chuàng)新舉措，營造節(jié)日出行氛圍
為增強旅客出行幸福感、獲得感，國航積極謀劃，創(chuàng)新推出一系列便捷貼心的服務(wù)舉措。4月30日至5月1日，北京（首都機場）、成都、杭州、重慶、天津、上海、武漢、呼和浩特出港的部分國內(nèi)航班旅客，品嘗到了五一勞動節(jié)專屬的“送您一朵大紅花”主題甜點美食；在成都，國航在“五一”當(dāng)天推出清湯牛肉面、水果沙拉、壽司等特色機上餐食，給旅客帶來更愜意的節(jié)日體驗；在呼和浩特，國航內(nèi)蒙古公司結(jié)合地域餐飲文化，為旅客準(zhǔn)備了黑椒牛肉片、多彩牛肉丸、青城焙子、蒙古酸奶餅等以“牛”為主題的特色菜式以及充滿內(nèi)蒙特色的美味小吃。同時內(nèi)蒙古公司還從細(xì)微處著手，在值機柜臺安裝雙向擴音器，解決了因佩戴口罩和安裝隔離板可能帶來的溝通不便利問題，確保清楚聆聽旅客需求，為旅客提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)；在杭州，國航增派志愿者“紅馬甲”，增設(shè)“夕陽E站”，加強對老年旅客提供貼心服務(wù)。5月1日杭州飛往麗江、成都、北京的航班上，客艙中響起的勞動節(jié)專屬機長廣播為旅客送上了節(jié)日祝福。在武漢，國航將人工服務(wù)延伸至老年旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)，推出值機專柜、專屬等候區(qū)、老花鏡、引導(dǎo)服務(wù)、行李提取等“十六條”具體舉措，解決老年旅客運用智能技術(shù)困難等問題，便利老年旅客航空出行。同時，為孕婦旅客以及兒童家長等特殊旅客發(fā)放提示貼，便于服務(wù)中快速識別特殊旅客，為旅客提供周到細(xì)致的服務(wù)。
