國網(wǎng)白山路供電營業(yè)廳有一條客戶滿意度100%的服務(wù)熱線，它被群眾親切地稱作“小單熱線”，熱線另一端有問必答、有求必應(yīng)的接線員就是白山路營業(yè)廳的班長單春虹。從剛做業(yè)務(wù)員時(shí)面對(duì)情況的不知所措，到今天收獲無數(shù)認(rèn)可，一路走來，如今的單春虹已經(jīng)成了大家的主心骨，而“小單熱線”便是單春虹的起點(diǎn)和初心。
“不用跑了，加我微信吧，方便”
“小單熱線”其實(shí)是小單的私人微信聯(lián)系方式。按照規(guī)定，營業(yè)廳設(shè)有對(duì)外服務(wù)電話，但由于業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常占線，接線員也不固定，給客戶造成了很大不便。小單最初是為了更直接地幫客戶解決問題才給客戶留聯(lián)系方式的。她剛上班時(shí)的幾段經(jīng)歷成為“小單熱線”“開通”的直接原因。
2017年，小單剛剛參加工作，有個(gè)60多歲的阿姨到白山路營業(yè)廳開發(fā)票，開的金額和她預(yù)想的不一致。那時(shí)的小單經(jīng)驗(yàn)不足，講了很久也沒能讓對(duì)方理解，這位阿姨很生氣，砸掉了小單的工牌。“我當(dāng)時(shí)臉憋得通紅，眼淚都快掉下來了。”小單笑著講，“最后好說歹說，阿姨總算聽明白了，情緒也平復(fù)了，說‘我得加你手機(jī)號(hào)，再有不明白還要問你’。”不打不相識(shí)，小單當(dāng)時(shí)也就把聯(lián)系方式給她了?，F(xiàn)在回過頭來一想，“這應(yīng)當(dāng)是熱線的第一位客戶呢。”單春虹說。
后來，小單又接待了一位到營業(yè)廳繳電費(fèi)的老人。老人80多歲，子女不在身邊，腿腳也不方便。她說：“姑娘啊，教教我網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，不想再出來了。”小單一遍一遍教老人怎么在微信里繳費(fèi)，但老人記憶力有限，記不住太多復(fù)雜的步驟。小單拿來紙筆，把詳細(xì)的操作步驟寫在紙上。學(xué)是學(xué)會(huì)了，老人又擔(dān)心把這張“說明書”弄丟，小單也把自己的手機(jī)號(hào)留給老人，說“再忘了就給我打電話。”后來那個(gè)老人還真因?yàn)橛龅揭稽c(diǎn)困難給她打了電話。小單開始意識(shí)到，留個(gè)聯(lián)系方式，自己的“舉手之勞”還真能為有需要的群眾帶來幫助。
發(fā)生在父母身邊的小事，也進(jìn)一步助推她開通這個(gè)熱線。當(dāng)時(shí)小單的父母要辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是因?yàn)闇贤ú粫常改冈诩腋浇男I業(yè)廳和較遠(yuǎn)的大營業(yè)廳之間來回排隊(duì)折騰。“誰都不希望自己的父母在外面排大隊(duì)、忍受各種折騰，別人父母可能年紀(jì)更大。”將心比心，小單不希望這樣的事情在她服務(wù)的窗口出現(xiàn)。
在這之后，“小單熱線”就算正式“開通”了。小單對(duì)客戶說得最多的一句話是：“不用跑了，加我微信吧，方便。”方便群眾，是“小單熱線”的關(guān)鍵詞。客戶要查自家電表號(hào)，微信發(fā)；客戶辦業(yè)務(wù)缺什么材料，微信補(bǔ)；老年人腿腳不方便，微信幫。“小單熱線”做到了有問必答，讓客戶在第一時(shí)間就能獲取一份服務(wù)與安心。
越來越長的微信通訊錄名單
由于工作做得出色，還有不少客戶會(huì)把自己的朋友、同事推薦到小單這來。“小單熱線”的通訊錄越來越長了。
“去年就有300多，到現(xiàn)在客戶加了差不多400個(gè)，你看，這些都是。”記者看到小單手機(jī)里的長長的微信通訊錄，一屏一屏的往下拉，竟怎么也拉不到頭。記者注意到，她會(huì)在備注名前面放上“客戶”兩個(gè)字，然后再清楚標(biāo)注客戶的名字和職業(yè)。“有些客戶工作崗位有調(diào)整，還有比較信任我的，就給我推薦其他客戶，微信名單也就越來越長。”
雖然大多數(shù)客戶只在有急事的時(shí)候才跟她聯(lián)系，但因?yàn)檫@個(gè)熱線微信號(hào)和小單自己的微信號(hào)是一個(gè)，每天客戶咨詢信息和朋友家人的信息會(huì)混雜在一起，多的時(shí)候一打開微信，會(huì)有許多需要回復(fù)的“小紅點(diǎn)”。有時(shí)微信多，家人朋友的信息也難免會(huì)“淹沒”在客戶信息中。
一天晚上8點(diǎn)半，小單坐在工位上加班整理材料。她發(fā)覺窗外馬路上有幾個(gè)人吵吵嚷嚷，嚇了一跳，趕忙前去詢問。原來這一家三口是甘井子區(qū)的住戶，家里突然停電，他們開車出來尋找供電營業(yè)廳，白山路供電營業(yè)廳是大連唯一一個(gè)A級(jí)供電營業(yè)廳，導(dǎo)航可能就優(yōu)先顯示這里了。小單幫助這一家三口聯(lián)系甘井子區(qū)負(fù)責(zé)單位，請(qǐng)他們回家耐心等待上門維修。
正常來講，小單作為窗口服務(wù)人員的本職工作到這里已經(jīng)完成，但她還是有些擔(dān)心。“時(shí)間這么晚，都下班了，萬一出什么問題他們又找不到人。”秉持著服務(wù)到位的初心，小單給他們留了自己的手機(jī)號(hào)碼。后來這家人的問題完滿解決，他們編輯了一條幾十字的小作文發(fā)給她。小單很受觸動(dòng)，把截圖分享到工作群里，同事們都說，看完心里暖暖的。
在營業(yè)廳推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)過程中，與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，小單發(fā)現(xiàn)社區(qū)提供的名單里有不少高齡老人。于是，她在工作會(huì)議上建議編寫一本“愛心名冊(cè)”，根據(jù)這個(gè)手冊(cè)入戶為老人提供幫助。目前小單和抄表員師傅已經(jīng)為51位有需要的老年人上門服務(wù)，除了解決用電問題，他們做的很多事已經(jīng)超出了供電單位的負(fù)責(zé)范圍，包括更換空氣開關(guān)、排除用電隱患等等。小單手機(jī)里還有一個(gè)特殊的客戶，她是96歲高齡的高奶奶，老人的老年機(jī)快捷撥號(hào)里存著小單的手機(jī)號(hào)，老人遇到啥難事，可以快速跟小單聯(lián)系，從這個(gè)角度來說，小單成了老人的“緊急聯(lián)系人”，這也是“小單熱線”年紀(jì)最大的客戶了。
真誠服務(wù)來自細(xì)節(jié)
能說清楚的話就一次說清，能辦明白的事就一次辦成，是單春虹和她帶領(lǐng)的營業(yè)班一直踐行的理念。她說：“現(xiàn)在都說，真誠是永遠(yuǎn)的必殺技。想真正做好服務(wù)工作很難，一定要用心，要設(shè)身處地地站在客戶的角度去體會(huì)，把他們當(dāng)成自己的父母、長輩。在我這能解決的問題，就不需要再跑第二趟。”
越是注重細(xì)節(jié)，越能體現(xiàn)出工作態(tài)度。今天的小單開始著眼于提升服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)細(xì)節(jié)。白山路電力營業(yè)廳為客戶提供便簽紙，上門帶有網(wǎng)上國網(wǎng)APP的下載二維碼。一次偶然，小單發(fā)現(xiàn)這上面的二維碼已經(jīng)過期了，趕忙重新打印了便簽紙，全部換掉。
有一次，小單的一位同事加班到晚上七點(diǎn)多，幫助客戶整理文件。將壓縮包發(fā)過去后，客戶卻表示手機(jī)無法打開，也不愿意使用電腦解壓縮。面對(duì)客戶的不近人情，小單和她的營業(yè)班依然保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，最終將文件拆分后通過微信單獨(dú)發(fā)送給了客戶。“只要在職責(zé)范圍之內(nèi)，不違反紀(jì)律，就要盡量滿足群眾。”小單說。
白山路營業(yè)廳每日接待這么多客戶，難免遇到不太愉快的情況，有時(shí)會(huì)遇見客戶對(duì)現(xiàn)行政策不理解，這時(shí)小單會(huì)把客戶請(qǐng)到辦公室，一邊安撫客戶情緒，一邊設(shè)身處地為客戶想辦法解決問題。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在的她能準(zhǔn)確地找出客戶生氣的點(diǎn)，第一時(shí)間給出讓人滿意的解決方案。對(duì)方說的最多一句話就是：“姑娘，咱倆加個(gè)微信吧，以后還找你。”順理成章地成為“小單熱線”的下一個(gè)客戶。小單自己說：“六年前的我是搞不定（這種情況）的。”
去年，大連市市委宣傳部、市文明辦組織開展2023年度“大連好人”評(píng)選活動(dòng)，并啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)投票征集通道。小單朋友圈的投票鏈接里收到好多客戶的點(diǎn)贊和評(píng)論。最令小單感到驚喜的是，曾經(jīng)砸掉自己工牌的那位阿姨、“小單熱線”的第一個(gè)客戶給她打來了電話，那位阿姨說：“這是一件大好事，我動(dòng)員我們?nèi)医o你投票！”小單提及這事時(shí)，開心溢于言表，“我只是工作上幫助了客戶，客戶的認(rèn)可讓我很驚喜，心里非常滿足。”
在6年多的窗口服務(wù)工作生涯中，小單收獲了如此多的認(rèn)可，但她并沒有就此止步，而是變得更加認(rèn)真負(fù)責(zé)。截至現(xiàn)在，“小單熱線”共受理事項(xiàng)336件，辦結(jié)率98.2%，客戶滿意度100%，獲得了轄區(qū)用電客戶的充分信任。小單從2022年開始擔(dān)任營業(yè)班班長，從業(yè)務(wù)受理員變成班長之后，她以營業(yè)班為家，努力照顧好每一個(gè)成員，維持大家庭的運(yùn)轉(zhuǎn)，通過思考和實(shí)踐推動(dòng)它變得更好。白山路供電營業(yè)廳包括副班長在內(nèi)的其他人員在小單的影響下，也開始使用個(gè)人微信加了越來越多的客戶，在分?jǐn)偣_座機(jī)業(yè)務(wù)壓力的同時(shí)，為更多有需要的群眾提供便利服務(wù)。“‘小單熱線’的接線員已經(jīng)從我，變成了我們大家。”小單說。
供稿：國網(wǎng)大連供電公司
本文作者系遼師大新聞系研究生
