中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》

央視網(wǎng)消息：據(jù)銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站消息，近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（2022年第5號(hào)通報(bào)，以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行27737件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業(yè)銀行33017件，環(huán)比增長(zhǎng)2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環(huán)比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）11892件，環(huán)比增長(zhǎng)13.8%，占投訴總量的13.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5634件，環(huán)比增長(zhǎng)0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)11869件，環(huán)比增長(zhǎng)14.9%，占投訴總量的13.1%。

國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4547.5件。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2883件。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為30件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為330.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為73.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量均位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。

股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為2009.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為381.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,恒豐銀行、興業(yè)銀行、浙商銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為714.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為486.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶?；ㄆ煦y行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一，南洋商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長(zhǎng)1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長(zhǎng)3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長(zhǎng)6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。